微信宣布8月1日起對(duì)通過微信支付進(jìn)行的每筆信用卡還款收取0.1%的服務(wù)費(fèi)，此舉影響了數(shù)億綁卡微信用戶。
綁定信用卡、一鍵還款、免手續(xù)費(fèi)……這項(xiàng)對(duì)于不少微信用戶來說已經(jīng)習(xí)以為常的便捷服務(wù)開征服務(wù)費(fèi)，不免引發(fā)這樣的疑問：下一項(xiàng)收費(fèi)的服務(wù)是什么？在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上“薅羊毛”的時(shí)代是否一去不返了？
收費(fèi)的焦慮——下一個(gè)收費(fèi)的是什么項(xiàng)目
“手上有4張信用卡，全部綁定了微信支付自動(dòng)還款，雖然0.1%的費(fèi)率并不高，但我還是決定棄用微信支付了。”在得知微信對(duì)償還信用卡的服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，北京的張先生解綁了所有在微信上的銀行卡，而擺在他面前的，還有支付寶、銀聯(lián)云閃付、京東金融等免收還款服務(wù)費(fèi)的支付軟件可供選擇。
和張先生有同樣焦慮的人并不少，記者在采訪中得知，一些用戶認(rèn)為微信當(dāng)初使用多種獎(jiǎng)勵(lì)手段鼓勵(lì)用戶綁定信用卡，在用戶養(yǎng)成習(xí)慣后突然收費(fèi)，很不適應(yīng)；還有一些用戶則擔(dān)憂，收費(fèi)覆蓋面從提現(xiàn)到信用卡還款，微信是否還有對(duì)其他免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)一步收費(fèi)的計(jì)劃。
騰訊方面表示，用戶每筆還款都會(huì)產(chǎn)生支付通道手續(xù)費(fèi)，騰訊財(cái)付通一直在投入手續(xù)費(fèi)補(bǔ)貼。近年來，通道手續(xù)費(fèi)成本隨著信用卡還款業(yè)務(wù)的發(fā)展而迅速增長(zhǎng)，為適當(dāng)平衡成本和可持續(xù)發(fā)展做出收費(fèi)調(diào)整。
騰訊的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年12月，微信支付的綁卡用戶已超8億。知名互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析人士尹生認(rèn)為，京東和阿里最大的利益來源是商品交易，因此它們有動(dòng)力降低用戶的支付成本以鼓勵(lì)用戶更多交易；而騰訊并沒有自己的直接商品交易業(yè)務(wù)，無法通過交易的價(jià)值來覆蓋金融服務(wù)的成本，因此會(huì)選擇通過金融服務(wù)來獲得營(yíng)收。
是什么讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動(dòng)起了“用戶的奶酪”？
資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師馬繼華認(rèn)為，不論是收取提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)還是信用卡還款手續(xù)費(fèi)，微信支付的這一系列舉動(dòng)都是在為流量“扎緊袋口”——希望留住資金流，又不希望承擔(dān)過多的經(jīng)營(yíng)成本。
不難發(fā)現(xiàn)，近年來各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都在求解“如何用最小投入來吸引最大用戶流”這道題，從打車平臺(tái)大戰(zhàn)到外賣補(bǔ)貼之爭(zhēng)，從共享單車的彩虹博弈到三色共舞，用戶始終在經(jīng)歷從“薅羊毛”的狂喜到吐槽服務(wù)“越來越貴”的輪回之中。而促使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)動(dòng)起“用戶的奶酪”心思的原因主要有以下三點(diǎn)：
——巨額補(bǔ)貼模式的不可持續(xù)性。最讓用戶記憶猶新的應(yīng)該是2014年掀起的打車平臺(tái)的補(bǔ)貼大戰(zhàn)。彼時(shí)，滴滴、快的和Uber的用戶爭(zhēng)奪持續(xù)白熱化，單一打車平臺(tái)日最高補(bǔ)貼額甚至達(dá)到了千萬計(jì)，但隨著時(shí)間的推移，巨額補(bǔ)貼的負(fù)效應(yīng)進(jìn)一步顯現(xiàn)，公開報(bào)道顯示，即使是當(dāng)前最大的打車平臺(tái)滴滴出行，也仍未在2018年到來前夕實(shí)現(xiàn)盈利。
——投資人的獲利需求。“企業(yè)不是做公益，羊毛出在羊身上，不要妄想在企業(yè)家身上薅羊毛。”一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投資人表示，所有的投資都是建立在有回報(bào)的基礎(chǔ)上，一些“無利可圖”或邊際效益趨零的服務(wù)會(huì)被叫停或被要求減小開支，因此盡管微信在信用卡還款上所承擔(dān)的總成本也許并不高，但也會(huì)被納入“節(jié)流”范圍。
——消費(fèi)升級(jí)的必然性。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從出門打車到家里叫好車等車到了再出門，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在改造用戶生活習(xí)慣、促進(jìn)用戶消費(fèi)模式升級(jí)上起到了積極引導(dǎo)作用。當(dāng)用戶所付出的成本與接受的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡時(shí)，全行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。
既然收費(fèi)，就要有收費(fèi)服務(wù)的樣子
記者在采訪中了解到，盡管一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)修改了免費(fèi)政策或取消了現(xiàn)金補(bǔ)貼，但受訪者并沒有感受到服務(wù)質(zhì)量有明顯提升。“過去搶紅包經(jīng)常能搶到5元8元的全場(chǎng)通用紅包，現(xiàn)在只能搶到5角1元的了，還限制商家使用，用戶體驗(yàn)明顯差了。”杭州的胡先生向記者“吐槽”，現(xiàn)在在外賣平臺(tái)上點(diǎn)一單外賣的成本明顯高于過去，非但沒有看到送餐服務(wù)質(zhì)量提高，缺斤少兩、送錯(cuò)餐品等情況反而多了，讓人很不舒服。
有業(yè)內(nèi)人士分析指出，既然選擇向用戶收費(fèi)，企業(yè)也應(yīng)該做到服務(wù)質(zhì)量同步提高。收費(fèi)與否、從什么時(shí)候開始收費(fèi)、針對(duì)哪些業(yè)務(wù)收費(fèi)都將直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，如果企業(yè)貿(mào)然選擇收費(fèi)而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并沒有跟進(jìn)，或者收費(fèi)服務(wù)的便捷性和可靠性并不能覆蓋所付出的經(jīng)濟(jì)成本，將面臨用戶流失、失去市場(chǎng)份額的尷尬局面。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，企業(yè)可通過培育有忠誠(chéng)度的客戶群體，繼續(xù)把企業(yè)事業(yè)做大，讓企業(yè)公信力和品牌效力不斷增值，“關(guān)鍵是心里有沒有消費(fèi)者，態(tài)度決定一切，打造消費(fèi)者友好型的現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才是王道。” 馬繼華則建議，用戶要更加理性對(duì)待平臺(tái)的補(bǔ)貼或免費(fèi)政策，提前做好心理預(yù)期，考慮到將來是否愿意為平臺(tái)的服務(wù)買單，畢竟不會(huì)永遠(yuǎn)有免費(fèi)的午餐。